Политика за управување со жалби

Политика за управување со жалби

Политика за управување со жалби

Целта на оваа политика е да обезбеди ефикасна имплементација на Системот за управување со жалби и задоволството на патниците на ТАВ Македонија, заради зголемување на квалитетот на услугите понудени на клиентите, како и анализирање, проценување и преземање мерки за решавање на добиените жалби брзо, како и обезбедување постојана контрола, подобрување на односите со клиентите и подобрување на услугите кои што се нудат на нашите клиенти. 

Жалбите ги третираме согласно барањата на Менаџмент на квалитет - Задоволство на купувачот – Упатства за постапување со жалбите во организациите -  ISO 10002. Жалбите треба да се поднесат во рок од 30 дена. По изминување на дадениот рок ТАВ Македонија не е обврзана да ги прима жалбите. Жалбите ги одговараме во рок од 15 работни дена, сметајќи од денот на добивање на жалбата, согласно компаниската процедура за справување со жалби.

Комуникација

Методот на комуникација со клиентите се реализира преку различни канали.

  • Електронска пошта:

ТАВ Македонија има посебна електронска пошта (customer.mk@tav.aero) наменета за барањата на клиентите. Оваа адреса за е-пошта е јасно прикажана на почетната страница на нашата веб-страница.

  • Формулар за коментари и Формулар за жалби од клиенти

Низ аеродромскиот терминал, и во јавна и во ограничена зона, како и на нашите веб-страници, има поставено постери со QR кодови за собирање на коментари и жалби од клиентите.

  • Анкети за Квалитет на аеродромски услуги (Airport Service Quality – ASQ)

Во рамки на процесот на собирање анкети за Квалитет на аеродромските услуги (ASQ), се земаат предвид и повратните информации од клиентите, понекогаш означени како „ генерални жалби“, кои исто така бараат итен одговор од страна на релевантниот оддел.

  • Канали на социјални медиуми

Искуството на патниците/клиентите дадено преку каналите на социјалните медиуми, како Facebook, Instagram и Twitter , исто така се зема предвид. На овие коментари или жалби се одговара преку приватни пораки.

Често поставувани прашања

 
 

Не постои редовна автобуска линија за патници до Аеродромот „Св. Апостол Павле“ - Охрид, туку само организиран автобуски превоз во рамки на организираните тури/сезонски летови од локалните туристички агенции.

Аеродромот „Св. Апостол Павле“ - Охрид работи согласно распоредот на летање.

Пријавувањето на патниците на шалтерите за пријавување патници и багаж почнува 180 минути (3 часа) пред закажаното време на полетување (STD) наведено на вашиот авионски билет. Времето на затворање на шалтерот за пријавување на аеродромот е најдоцна 60 минути пред закажаното време на полетување наведено на вашиот авионски билет.
Од почетокот на пандемијата со ковид-19, поради барањата за различни патни документи наметнати од различни земји, ТАВ Македонија апелира патниците да пристигнуваат на аеродром 3 часа пред полетување.

За информации во врска со летовите, следете ја веб-страницата на аеродромот, во делот за Пристигнувања и Заминувања, каде што сите промени во распоредот на летови се обновуваат во реално време, односно како што ни пристигнуваат информациите од авиокомпаниите.

Доколку Ви се потребни итни дополнителни информации за Вашиот лет, можете да го контактирате Шалтерот за информации на телефонските броеви:
++ 389 46 252 820
++ 389 46 252 821
++ 389 46 262 503

На патниците им е дозволено да носат предмети за кои не се наплаќа како што се: палто, 1 чадор или бастун, 1 женска чанта, 1 камера или двоглед, 1 корпа за носење на новороденче, 1 пар патерици или слични протетички помагала, медицинска опрема од која патникот е зависен, соодветна количина храна за бебиња.

Во врска со висината на надоместоците за багаж, Ве молиме контактирајте ја авиокомпанијата со која летате, бидејќи секоја авиокомпанија има своја политика и правила за багаж.

Ако имате специфични прашања во врска со дозволени/недозволени предмети во багажот, поставете го Вашето прашање до нашиот Оддел за односи со клиенти, на следнава е-пошта: customer.mk@tav.aero

Во случај на изгубен или оштетен багаж, веднаш упатете се во Одделот за изгубен багаж, кој е лоциран близу до лентите за подигнување на багажот, односно во зоната за Пристигнувања во државата и по Пасошка контрола, а пред Царинска контрола. 
Нашите вработени ќе ви изготват записник за изгубен/оштетен багаж, со кој потоа ќе се обратите до вашата авиокомпанија. Доколку ви е потребно да го контактирате одделот за изгубен багаж, пишете ни на: lostbaggage.ohrid@tav.aero 
За изгубени/најдени предмети во авион, контактирајте нé на истиот мејл: lostbaggage.ohrid@tav.aero 
Ако изгубите или најдете личен предмет во аеродромската зграда, веднаш пријавете или на Шалтерот за информации или пак кај вработените од обезбедувањето, а доколку сте веќе заминати од аеродромот пишете ни на dutyohd@tav.aero   
Сите детали на: http://ohd.airports.com.mk/mk-MK/passenger-guide-mk/airport-facilities-services-mk/page/lost-luggage-mk 

Нема потреба за претходна резервација на паркинг-место.

Ценовник за паркинг на Аеродромот „Св. Апостол Павле“ - Охрид:

Паркирање во времетраење До 1 час Од 1 до 2 часа Од 2 до 3 часа Од 3 до 4 часа Од 4 до 8 часа Од 8 до 12 часа Од 12 до 24 часа Од 3 до 7 дена
Цени во МКД 70 80 100 120 130 200 400 1200 (секој нареден час 70 денари)

За патување со миленик во авион потребно е патниците да ги обезбедат сите потребни документи и вакцини за животното пред да тргнат на пат. За подетални информации обратете се во авиокомпанијата со која летате. Одредени авиокомпании не дозволуваат домашни миленици во авион, со исклучок на кучиња водичи кои придружуваат лица. За овие кучиња е неопходно да се достават соодветни документи за патување.

Во моментов – не. На Аеродромот „Св. Апостол Павле“ - Охрид е дозволено да се пуши само во отворената тераса на барот сместен пред терминалната зграда.

Во случај на општи прашања за кои не ви е потребен итен одговор, жалби или пофалби, пишете ни на: customer.mk@tav.aero. Тоа е нашиот Оддел за односи со клиенти, кој во најкус можен рок ќе Ви одговори на Вашите прашања.